Engagements

Déclaration de services de la Ville de Québec

La Ville de Québec est une organisation au service des citoyens et citoyennes. C’est pourquoi l’administration de la Ville et son personnel prennent des engagements afin de vous offrir des services de qualité répondant à vos besoins.

Nos engagements

Un service courtois et attentionné

• Nous vous servons de manière courtoise, respectueuse et équitable.
• Nous nous identifions clairement lorsque vous êtes en communication avec nous.
• Nous favorisons la résolution de votre demande dès le premier contact.
• Nous vous accompagnons dans l’obtention de services.
• Nous vous donnons les renseignements nécessaires pour faciliter le suivi de votre demande.
• Nous utilisons un langage simple, clair et compréhensible dans nos communications et nous vous fournissons les explications pertinentes.

Un service responsable

Votre appel téléphonique

Lorsque vous appelez l’un de nos services d’accueil téléphonique durant les heures d’ouverture, vous êtes directement en contact avec un employé ou une employée.

• Nous visons à prendre votre appel dans un délai maximal de deux minutes.
• Nous vous rappelons normalement en moins de deux jours ouvrables lorsque vous laissez un message.
• Nous nous assurons que vous soyez informé de la durée de notre absence et du numéro de téléphone à composer si votre demande nécessite une intervention immédiate.

Votre correspondance

Nous vous répondons ou vous faisons parvenir un accusé de réception normalement dans les délais maximaux suivants :

• deux jours ouvrables par courrier électronique;
• dix jours ouvrables par la poste.

Nos rencontres

Lorsque vous vous présentez à l’un de nos bureaux, nous nous engageons à vous accueillir promptement et à vous informer du délai d’attente selon la nature de votre demande, s’il y a lieu.

Lorsque nous fixons un rendez-vous, nous respectons le moment convenu ou vous avisons préalablement de tout changement.

La protection de vos renseignements personnels

Nous assurons la confidentialité des renseignements personnels. Vos demandes sont traitées dans le respect de vos droits et de ceux des autres personnes concernées.

Un service fiable et efficace

• Nous nous engageons à vous fournir un service fiable et efficace.
• Afin de mieux répondre à vos besoins, nous révisons régulièrement et diffusons nos délais de traitement.
• Lorsque vous faites une demande pour laquelle un délai de traitement est établi, nous vous en informons.

À votre écoute

• Nous nous engageons à évaluer périodiquement votre satisfaction et à considérer vos suggestions, commentaires et plaintes.
• Nous révisons, de façon continue, nos engagements et nos objectifs pour améliorer constamment la qualité de nos services.
• Nous diffusons les résultats obtenus et les améliorations mises de l’avant pour mieux répondre à vos besoins.
• Si vous êtes insatisfait d’un service, nous vous invitons à formuler une plainte à votre bureau d’arrondissement.
• Si votre plainte ne peut être résolue immédiatement, nous visons à vous confirmer la prise en charge en moins de deux jours ouvrables en vous communiquant les coordonnées de la personne responsable.
• Nous visons également à fournir une réponse claire à votre plainte en moins de 30 jours ouvrables. Dans le cas contraire, nous vous fournissons les raisons du délai additionnel.
• En dernier recours administratif, si vous vous estimez lésé, vous pouvez vous adresser au Bureau de l’ombudsman de la Ville.

L’accès à nos services

• Les réceptions des bureaux d’arrondissement et de l’hôtel de ville sont ouvertes de 8 h 30 à 16 h 30 du lundi au vendredi, pour vous permettre de déposer des documents ou d’obtenir de l’information générale.
• Le service d’accueil téléphonique des arrondissements est offert de 8 h 30 à 18 h du lundi au vendredi.
• Après 18 h, les fins de semaine et les jours fériés, vous pouvez signifier un bris ou un problème en composant le numéro de téléphone de votre arrondissement.
• Vous pouvez obtenir, en tout temps, de l’information sur les services offerts par la Ville en accédant à notre site Internet ou à nos lignes d’information automatisées.

Vous pouvez également prendre connaissance des délais maximaux visés pour certains services.