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Communiqué

Le Bureau de l’ombudsman dépose son rapport annuel 2019

Québec, le 6 avril 2020 – Le Bureau de l’ombudsman de la Ville de Québec dépose aujourd’hui son rapport annuel 2019 à la séance du conseil municipal. Ce rapport fait état du nombre de demandes traitées par le Bureau de l’ombudsman au cours de l’année ainsi que de la nature et de la répartition sur le territoire de ces demandes. Il présente également, à titre d’exemples, des résultats obtenus à la suite d’interventions auprès de l’administration municipale. Les suivis donnés aux recommandations formulées dans le rapport annuel 2018 y figurent aussi.

Chaque année, les plaintes acheminées au Bureau de l’ombudsman portent sur de multiples sujets. En 2019, les catégories qui ont suscité le plus de demandes ont été : urbanisme, déneigement, circulation/stationnement et aqueduc/égout. Ces catégories regroupent près de la moitié des demandes relevant de la compétence du Bureau.

Dans bon nombre de situations, le Bureau contribue à rétablir le dialogue entre les plaignants et l’administration municipale. À la suite de son intervention, des citoyens peuvent obtenir des explications claires ou encore discuter de solutions possibles. Le dialogue permet aussi à l’administration municipale d’être mieux informée d’une problématique et d’entamer une démarche pour apporter les améliorations nécessaires. En agissant en quelque sorte comme médiateur entre les parties, le Bureau parvient à régler rapidement des problèmes qui peuvent sembler insolubles au départ.

Faits saillants

·         En 2019, le Bureau de l’ombudsman a traité 224 dossiers. La moyenne des cinq dernières années s’établit à 233 demandes.

·         Près d’un tiers des dossiers traités ont nécessité une intervention du Bureau de l’ombudsman auprès de l’administration municipale.

·         Dans 77 dossiers, les citoyens ont été redirigés vers l’administration municipale, car leurs recours administratifs n’étaient pas épuisés.

·         Près de la moitié des dossiers traités relevant de la compétence du Bureau concernaient les catégories suivantes : urbanisme (37), déneigement (17), circulation/stationnement (13) et aqueduc/égout (12).

·         En matière d’environnement, le Bureau a reçu 11 demandes.

·         Dans 35 dossiers, les citoyens se sont plaints de l’application de la réglementation municipale. Suivent les plaintes concernant les lacunes dans la qualité du service (27), l’atteinte aux droits (24) et le long délai de réponse ou de traitement d’un dossier (19).

·         Parmi les dossiers reçus, 94 % ont été traités dans un délai inférieur à 30 jours et 79 % en moins de 10 jours.

·         Parmi les dossiers reçus, 54 demandes ne concernaient pas un service rendu par la Ville de Québec.

L’année 2019 marquait le 15e anniversaire de la création du Bureau de l’ombudsman de la Ville de Québec. Depuis 2004, le Bureau a répondu à près de 3 500 demandes de citoyens.

Rappelons que le Bureau est composé d’une direction et de commissaires bénévoles nommés par le conseil municipal pour un mandat de trois ans. Il relève directement du conseil municipal et est chargé d’agir à titre de protecteur du citoyen.

Le rapport annuel 2019 du Bureau de l’ombudsman est accessible sur la page : ombudsman-villedequebec.qc.ca.



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