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Communiqué

Le Bureau de l’ombudsman dépose son rapport annuel 2020

Québec, le 6 avril 2021 – Le Bureau de l’ombudsman de la Ville de Québec dépose aujourd’hui, à la séance du conseil municipal, son rapport annuel 2020 dans lequel il fait état des demandes traitées durant la dernière année.

La nature des demandes reçues témoigne des bouleversements que les citoyens ont vécus en raison de la pandémie. Confinés à domicile, et donc plus présents dans leur quartier, nombre d’entre eux ont été à même de constater différents problèmes liés notamment à la circulation, au stationnement ou à la gestion des parcs.

Certains ont communiqué avec le Bureau parce qu’ils n’obtenaient pas de réponse à une requête faite à l’administration municipale. D’autres se sont plaints du long délai de traitement de leur demande par un service ou une direction de la Ville.

Très souvent, le Bureau est intervenu pour créer un pont entre les citoyens et le personnel responsable au sein de l’administration. Il a ainsi une fois de plus constaté à quel point il importe de fournir aux citoyens des réponses précises et cohérentes. Il réitère d’ailleurs à l’administration municipale la nécessité d’informer régulièrement et clairement les requérants de l’état d’avancement de leur dossier.

Faits saillants

    ·    194 demandes traitées :  

        o   47 demandes ont nécessité une intervention du Bureau auprès de l’administration municipale.
        o   66 demandes ont été redirigées vers l’administration municipale, car les recours administratifs des citoyens n’étaient pas épuisés.
        o   58 demandes ne concernaient pas un service rendu par la Ville.
        o   74 % des demandes traitées en moins de 10 jours et 92 % en 30 jours ou moins, et ce, malgré la pandémie.
        o   39 demandes de moins que la moyenne des cinq dernières années (233 demandes), diminution observée au début de la pandémie.

    ·    Principaux motifs de plainte : Atteinte aux droits (31), insatisfaction quant à l’application de la réglementation (22), lacune dans la qualité du service (21) et long délai de réponse ou de traitement d’un dossier (12).

    ·    Principaux sujets de plainte : Urbanisme (28), circulation/stationnement (17), déneigement (15), et aqueduc/égout (13).

        o   L’urbanisme a connu une baisse par rapport à la moyenne des cinq dernières années (28 comparativement à 49), mais demeure le sujet principal en 2020.

À propos du Bureau de l’ombudsman
Le Bureau de l’ombudsman reçoit les plaintes des citoyens qui s’estiment lésés par une décision ou un acte de l’administration municipale. Indépendant, il relève du conseil municipal et est chargé d’agir à titre de protecteur du citoyen.

Dernier recours non judiciaire pour les citoyens, le Bureau cherche des solutions, donne des avis et formule des recommandations aux directions et aux services concernés. Ainsi, en plus de résoudre des problèmes, il contribue à améliorer la qualité des services à la population.

Depuis 2004, le Bureau a répondu à près de 3 500 demandes de citoyens.

Le rapport annuel peut être consulté au ombudsman-villedequebec.qc.ca.

 



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