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Déclaration de services

Déclaration de services

La Déclaration de services résulte d’une démarche d'amélioration continue, dans laquelle se sont impliqués l'administration et le personnel de la Ville de Québec. Fidèle à l’esprit d’excellence qui guide le travail des employés, elle vise à vous offrir des services de qualité, fiables et accessibles.

La Déclaration de services de la Ville de Québec, c’est :

  • Un engagement collectif
  • Une promesse de qualité
  • Une fierté partagée

Délais

La Ville s’est donné comme objectif d’offrir ses services à l’intérieur de délais d’intervention maximaux. Ces délais sont révisés régulièrement.

Pour chacun des sujets suivants, un délai d’intervention maximal est visé.

Communication

Accueil téléphonique

Nous visons à prendre votre appel dans un délai maximal de 2 minutes.

Retour d’appel

Nous vous rappelons normalement en moins de 2 jours ouvrables lorsque vous laissez un message.

Correspondance

Nous vous répondons ou vous faisons parvenir un accusé de réception normalement dans les délais maximaux suivants :

  • deux jours ouvrables par courrier électronique;
  • dix jours ouvrables par la poste.

Plainte

Si vous êtes insatisfait d’un service, nous vous invitons à formuler une plainte en composant le 311 pour joindre le Centre de relation avec les citoyens.

  • Si votre plainte ne peut être résolue immédiatement, nous visons à vous confirmer la prise en charge en moins de 2 jours ouvrables en vous communiquant les coordonnées de la personne responsable.
  • Nous visons également à fournir une réponse claire à votre plainte en moins de 30 jours ouvrables. Dans le cas contraire, nous vous fournissons les raisons du délai additionnel.

Travaux

Abattage des arbres

Si vous faites une demande de permis d’abattage d’arbre malade, mort, dangereux ou nuisible, la Ville vise à vous fournir une réponse dans un délai maximal de 20 jours ouvrables.

Ce délai est non applicable lorsque des travaux nécessitant l’obtention d’un permis de construction sont combinés à même la demande d’abattage d’arbre.

Bris d'aqueduc

Téléphonez dès que possible.

La Ville vise à effectuer la réparation d’un bris d’aqueduc dans un délai maximal de 2 jours ouvrables, à compter du moment où celui-ci est signalé. Si le bris est signalé durant la fin de semaine et qu'il n'affecte pas la sécurité des citoyens, le délai pour la réparation est d'un maximum de 3 jours ouvrables.

Urgence

Lorsqu'il s’agit d’une urgence, la Ville vise à être sur les lieux et à prendre en charge les travaux dans un délai maximal d’une heure à compter du moment où le bris lui est signalé.

Une fois le bris réparé, la Ville vise à mettre une première couche d’asphalte dans un délai maximal de 5 jours ouvrables et à finaliser complètement les travaux dans un délai maximal de 19 jours ouvrables, à compter du moment où ce bris est signalé.

Cependant, pour ce qui est des réparations faites durant les mois d’hiver, la Ville vise à finaliser les travaux (asphalte, trottoir, bordure de rue, terrain, etc.) avant le 15 juillet.

Déneigement

Les délais de déneigement et d’épandage des fondants et abrasifs sur les chaussées et les trottoirs varient selon les conditions météorologiques. Cependant, la Ville déploie tous les efforts nécessaires pour permettre le plus rapidement possible la circulation sécuritaire des véhicules et des piétons, et ce, en conformité avec la Politique de déneigement.

Déroulement des travaux de déneigement

Les travaux s’amorcent d’abord dans les artères principales, les rues à grand flot de circulation et les zones à proximité des hôpitaux et des écoles. Par la suite, les travaux s'effectuent dans les artères secondaires.

Ils se répètent dans chacune des artères selon le niveau de priorité de celles-ci et dépendamment de la fréquence et de l’importance des précipitations.  Pour connaître les caractéristiques des chaussées et des trottoirs prioritaires, veuillez communiquer avec le Centre de relation avec les citoyens (311).

Les opérations de déneigement se divisent en deux grandes phases :

  1. la phase de déblaiement;
  2. la phase d'enlèvement de la neige.

1. Phase de déblaiement de la neige

Pendant cette phase, la neige est grattée du centre de la chaussée vers le bord de celle-ci.

Début des opérations

Chaussée

  • Chaussées de priorité 1 et 2 : dès le début des précipitations
  • Chaussées de priorité 3 : dès que la chute de neige atteint 5 cm.

Trottoirs
Le déblaiement débute dès qu’il y a accumulation de 5 cm au sol. La priorité est accordée aux trottoirs bordant les chaussées de niveau 1 et 2 et les parcours scolaires.

Bornes-fontaines
Le dégagement des bornes-fontaines devrait être complété dans les 72 heures suivant la fin des précipitations.

Fin des opérations

Déblaiement des rues et des trottoirs
En fonction des conditions climatiques et dans la mesure du possible, le déblaiement des rues et des trottoirs doit être achevé dans les délais suivants :

  • précipitations de 5 à 15 cm : 4 heures après la fin de la chute de neige;
  • précipitations de 15 à 22 cm : 6 heures après la fin de la chute de neige;
  • précipitations de 22 cm et plus : 8 heures après la fin de la chute de neige.

Le déblaiement des trottoirs de priorité 1 et 2, notamment ceux se trouvant sur un parcours scolaire, doit se faire de manière à assurer une circulation sécuritaire des piétons dès 7 h le matin.

2. Phase d'enlèvement de la neige

Au cours de cette phase, la neige est soufflée sur les terrains ou transportée vers des sites d’entreposage.

Début des opérations

L'enlèvement de la neige débute dès la mise en vigueur des interdictions de stationnement dans les rues. Pour connaître les heures où il est interdit de garer son véhicule dans la rue quand une opération Déneigement est en vigueur, consultez la section Stationnement hivernal.

Fin des opérations

Les délais pour la fin des opérations varient selon le nombre de centimètres tombés depuis la dernière opération d’enlèvement. Les délais peuvent être allongés lors des fins de semaine ou quand d’autres précipitations surviennent entre-temps.

L’enlèvement de la neige dans toutes les rues devrait être complété dans les quatre à 7 jours suivant la fin des précipitations.

Eau (fermeture et réouverture du service)

Téléphonez au moins 48 heures à l'avance. Ceci permettra de vérifier l'état de votre entrée d'eau afin de mieux planifier les travaux.
La Ville a comme objectif de vous confirmer un rendez-vous dans un délai de 24 heures à compter de votre demande. Elle s’engage également à faire tout son possible pour respecter ce rendez-vous.

Urgence

Téléphonez dès que possible. Lorsqu'il s’agit d’une urgence, des employés arrivent sur les lieux et prennent en charge les travaux dans un délai maximal 1 heure, à moins de circonstances incontrôlables.

Lampadaire de rue

Signalez rapidement tout problème de fonctionnement d’un lampadaire au Centre de relation avec les citoyens (311) ou faites une demande d’intervention.

Si le bris ne nécessite qu’un remplacement d’ampoules, la Ville vise à effectuer la réparation dans un délai maximal de 7 jours ouvrables après votre requête. Sauf dans le cas d’un bris majeur, le problème devrait être réglé dans les 7 jours suivant le dernier signalement.

Une demande d’ajout, de déplacement ou de remplacement d’un lampadaire doit également être effectuée auprès du Centre de relation avec les citoyens (311). Votre besoin sera évalué en fonction des normes en vigueur. La Ville vise à faire un suivi de votre demande dans un délai maximal de 7 jours ouvrables après votre requête.

Nettoyage printanier

Chaque année, habituellement du début d'avril à la fin mai, la Ville procède aux travaux de nettoyage visant à débarrasser les rues et trottoirs des dernières traces de l'hiver.

Généralement, des panneaux de signalisation indiquant les dates ou les heures durant lesquelles se dérouleront les travaux de nettoyage sont installés préalablement dans les rues. Notez cependant que dans certains arrondissements, ces panneaux ne sont installés que dans les rues où un grand nombre d’autos sont stationnées.

Soucieuse de toujours bien vous servir, la Ville vise à respecter son calendrier de nettoyage. Il peut cependant arriver que les travaux soient remis à plus tard, notamment en raison des conditions météorologiques. Dans ce cas, la Ville sollicite votre compréhension.

Compte tenu des différentes façons de procéder en vigueur dans les arrondissements, nous vous invitons à communiquer avec le Centre de relation avec les citoyens (311) afin de connaître le moment prévu pour le nettoyage des rues dans votre secteur.

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